一、 基本情况

1.标准化服务站建设。按照“硬件配置模块化、现场作业标准化、日常管理规范化”的原则建设动车组售后服务站，提高售后服务效率和质量。

2.运维信息平台建设。以运维信息平台建设为基础，规范产品运用信息反馈、处理流程，在公司内建立应急指挥中心，通过设立“400”免费电话、多人电话会议系统和“专家会诊”平台为服务现场及用户提供高效的远程技术支持，规范远程指挥流程，实现公司、现场、路局坐台专家联动，保证产品应急故障处理指挥有序、渠道统一、信息共享。

3.售后服务团队建设。由管理、技术、操作和供方人员组成涵盖多层面、多专业的售后服务团队。

4.产品运用信息反馈处理机制。建立科学、规范的售后服务信息反馈、报告流程，通过日报、月报、重要信息反馈等方式，及时将售后服务信息反馈至公司并及时录入FRACAS系统，使产品运用故障第一时间得到有效处理，形成闭环管理。

5.售后服务管理制度建设。完善的售后服务管理制度，涵盖人员管理、产品信息、绩效考评、配件管理、安全现场、技能培训、质量控制、供方管理等方面内容，全面规范驻外售后服务站管理。

6.现场作业标准建设。根据动车组售后服务作业特点和作业模式编制了8种车型的作业标准及培训文件，全面系统地规范了售后服务作业内容和作业标准，包括：应急故障处理手册、产品典型故障案例、地面检修作业指导书、库内点检作业记录表和添乘作业记录表。诊断工程师应知必会手册、视频教材、在线考试系统。

7.售后服务配件储备管理。根据技术部门提供配件明细，结合现场运用经验，以故障为导向，按照“出入库检验、先入先出、动态补充”的原则，采取用户、主机厂、供应商三方联合储备的方式，通过规范化的采购渠道，实施配件储备，确保充足、适量，满足服务需求。

8.建立售后服务绿色通道。本着“用户至上、先外后内”的原则，调动优势资源，为售后服务工作开通绿色通道，满足售后服务现场对人力资源、配件供应及技术支持的需求，确保产品故障得到及时、有效处理。

二、 工作模式

1.常态化组织机构：中车四方股份公司在国内动车组主机厂率先成立检修服务事业部，根据产品分布情况，建立了由一个总部、4个区域中心、31个售后服务站组成的常态化售后服务组织机构，覆盖全国15个铁路局38个动车所/车辆段。

2.非常态化组织机构：“三新”（新车上线、新线开通、新动车所成立）及春运、黄金周等特殊时期实施非常态服务，在常态化基础上增设售后服务领导小组、联合工作团队、驻站专家组、地面点检作业组、添乘作业组等机构进行包保服务。

三、 服务业绩

面对公司动车组品种多、数量大、分布广（分布于15个铁路局38个动车所/车辆段,运行环境复杂）的特点，通过公司动车组售后服务的辛勤工作，截止2018年12月，公司已累计交付高速动车组1233列，安全运营总里程超过30亿公里。