中车戚墅堰公司企业质量信用报告（2022）

 

中车戚墅堰公司企业质量信用报告

 

第一部分  前言

1.报告编制规范

依据GB∕T 31870-2015 企业质量信用报告编写指南，回顾本公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效。关于本报告的内容，说明如下：

1.1报告范围

报告的组织范围：中车戚墅堰机车有限公司

报告的时间范围：2022年1月至2022年12月

报告的发布周期：本报告为年度报告

1.2 报告内容客观性声明

本报告完全依托公司生产经营实际情况编写，内容客观公正，绝无虚假信息，愿对本报告内容真实性负责。

1.3报告数据说明 

本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据。

2.董事长/总经理致辞

公司党委书记、董事长徐世保指出，要胸怀“两个大局”，牢记“国之大者”，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快融入新发展格局，坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深刻把握高质量发展首要任务；要深入实施公司“365”战略，建设“三型企业”，升级突破六大业务，加快完善五大创新保障；努力实现专业化、数字化、精益化、绿色化、多极化、国际化“六化发展”，推动实现企业综合实力和品牌形象全面跃升，员工幸福感和社会认可度显著提升，深刻把握高质量发展奋斗路径；要在业务布局、市场拓展、科技创新数字化转型、改革创新、管理提升、党建“金名片”建设上谋求新突破，推动高质量发展展现新作为。

公司总经理、党委副书记秦辉提出，质量管理攻坚提档。推进中车“Q”体系与既有质量管理体系深度融合，推动“多标合一”，以体系为基础，协同提升；强化领导干部、工艺师、检查和现场作业人员的岗位职责，以强有力的举措打通现场质量管理；系统分析供应商产品质量现状，不断提高供应商评价、遴选、培育的管理力度；聚焦质量降损，保障质量损失及时透明，强化质量索赔、考核、追责的严肃性。

3.企业简介

中车戚墅堰机车有限公司是中国中车股份有限公司所属的大型国有企业，是中国铁路客货运输主型内燃机车研发制造的主要基地、中国铁路六次大提速的动力先驱。公司位于江苏省常州市境内，地处沪宁铁路中段,南临京杭大运河，北靠沪宁高速公路，地理位置得天独厚，水陆交通十分便利。

公司始建于1898年，前身是上海吴淞机厂。1936年迁至常州戚墅堰，并改名为戚墅堰机厂，是常州第一个大型近代化工厂。现有员工3531人，其中大专以上学历科技人员524名，高级专业技术人才324人。公司占地面积97.72万平方米，配置有各类设备4600余台套，有雄厚的机械加工和生产制造能力。近年来，相继开展电力机车、地铁焊轨车的试制，开工建设城轨车辆制造基地，全面进入内燃机车、电力机车、城轨车辆、工程机械等轨道交通装备多个领域。

公司建成国家级企业技术中心、国家博士后科研工作站、国家认可检测实验室、企业院士工作站、江苏省工程技术研究中心，具备国内领先的内燃机车设计、制造和试验验证能力和柴油机开发平台，拥有开发机车、柴油机的成熟经验和研发实力。近年来，围绕铁路市场，研制生产的东风11型、NZJ1型、东风11G型准高速客运、“新曙光”号准高速内燃机车动车组及“和谐长城号”号内燃动车组、东风8B型重载货运、“雪域神舟号”高原机车、东风8CJ型交流传动货运内燃机车、东风11Z型专用机车、装用径向转向架的东风8B型内燃机车、GKD2型、GK2C型以及HXN5B调车机车等一批具有自主知识产权的铁路产品，在服务中国铁路、地方铁路和工矿企业方面发挥了重要作用。其中研制的东风11型机车用于铁路首次大提速，拉开了中国铁路大提速的序幕；与美国GE公司合作生产的HXN5型大功率交流传动内燃机车，成为中国铁路干线上的货运主型机车；自主研发的HXN5B调车机车，各项技术指标优势明显，深受用户好评。

公司加快“走出去”步伐，努力开拓国际市场。至今已向肯尼亚、柬埔寨、沙特、伊朗、阿根廷、尼日利亚、几内亚、澳大利亚、津巴布韦、泰国等十多个国家和地区实现了整车出口和配件销售，交付的宽轨、窄轨、准轨等多款机车产品，受到了海外客户的青睐。

公司依托自身优势，坚持差异化发展思路，大力发展新产业，研制推出的焊轨、探伤、桥检、轨检等中高端大型养路机械产品，进军“北上广”等高端地铁市场反响良好，标志着公司产业转型取得新的突破。

站在“十四五”发展的新起点上，公司确立新的发展愿景：抓住“一带一路”、“京津冀一体化”和“长江经济带”三大战略机遇，巩固并提升内燃机车和工业发动机的研发优势，实施核心产品的绿色、智能、精品化制造；拓展全球市场，实施国际化经营战略；进军电力机车新造和城市轨道交通装备领域，实现优势资源的前延后伸；围绕做优做强，科学配置资源，实现轻资产运作，努力将公司打造成中国内燃机车行业的双效型、精益型、领军型企业。

第二部分  质量信用报告

1 企业质量理念

近两年，中车戚墅堰公司结合建党100周年、中车五周年和中车创业140周年主题，开展中车文化系列宣贯活动，营造了文化氛围；弘扬新时期“280 创业精神”，塑造企业精神文化；强化对外新闻宣传，推动文化产业落地；夯实品牌基础管理，深入推进全员BI建设；加强品牌推广传播，提升企业品牌形象。

公司的核心价值观：正心正道，善为善成

公司的使命：连接世界，造福人类

公司的愿景：成为以轨道交通装备为核心，全球领先、跨国经营的一流企业集团

2 企业质量管理

2.1 质量管理机构

公司的质量管理和产品质量安全工作由总经理亲自挂帅，公司副总经理、总工程师为管理者代表，对本公司产品质量安全工作全面负责，组织制定企业质量发展规划、年度质量工作计划和质量安全保障措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训；建设企业质量文化等。

质量保证部为公司质量管理和质量检验的专门机构，设立了14个班组，专职检查人员都是由文化程度较高、专业知识较强、现场经验丰富、思想政治素质高、责任心强的的人员担当，负责从原辅料入厂、生产过程监控、产品最终检验等全过程的质量监控和检验活动。

2.2 质量管理体系

公司于1996年通过了AAR（美国铁路协会）M-1003质量保证体系认证；1998年通过了GB/T 19001-94 idt ISO 9001∶94版标准质量管理体系认证；2002年通过了ISO14001、ISO18001职业健康安全/环境管理体系认证；2003年通过了GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000版标准质量管理体系认证；2003年通过了GB/T 19022-2003/ISO 10012:2003测量管理体系认证；2004年通过了ISO/IEC17025:2005实验室认可认证；2006年通过了挪威DNV、法国BV船级社认证；2007年通过了德国GL、英国劳氏(LR)船级社认证； 2008年通过美国ABS船级社认证；2009年通过了GB/T19001-2008 idt ISO 9001∶2008版标准质量管理体系认证及中国CCS船级社认证；2009年通过了EN15085-2焊接质量管理体系认证；2010年公司在铸钢系统通过了IRIS Revision 02标准体系认证；2011年在全公司范围内通过了IRIS Revision 02标准体系认证，2017年通过了ISO/TS22163铁路行业标准质量管理体系认证。在日常的实际工作中，对体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和部署好体系每年的内审和管理评审工作，通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对体系实施持续改进，保证我公司质量管理体系运行的充分性和有效性，很好了保证了产品的质量安全。

公司各部门秉承“厂内是质量问题，厂外是安全问题”质量安全理念，依据公司总体质量安全目标、计划和要求，结合各自工作要求，层层分解到车间、班组和员工。公司针对工作岗位分别制订质量职责，建立、实施《质量奖惩管理细则》，从而自上而下地形成了较完整的质量管理和奖惩网络，切实将质量管理、质量奖惩落到了实处。

生产单位按工艺文件、作业指导书进行生产，质量保证部对产品生产的全过程，包括原料入厂、零部件生产、组装、试验过程，按照ISO/TS22163标准实行监控、检验。

2.3质量安全风险管理

公司制定了《产品质量安全防控工作管理细则》，加强公司产品质量安全防控管理工作，全面落实产品质量安全风险管理的各项管理要求，把握好产品质量安全风险管理的内涵，准确识别风险、合理评估风险、有效控制风险，切实抓好安全关键件和风险工序的控制工作。建立了产品质量安全风险库，识别了68个重点产品的风险工序和关键控制项点，制订了控制措施并落实。

3 企业质量诚信

作为一个铁路运输装备制造企业，持续健康发展的前提是守法经营、诚实守信。多年来，公司一直本着对消费者、对员工的高度责任感进行生产经营。从高管到一线员工，始终坚持以产品质量为先，视质量为企业的生命，从原材料采购、生产过程控制、产品检验试验、售后服务等等方面都严格按国家标准及相关法律法规要求执行，实现从采购—生产—售后，全过程的跟踪监测及管理，以便为消费者提供技术扎实、安全可靠的铁路运输产品。公司通过教育培训、职代会、发放《员工手册》等形式向全体员工宣传公司重视质量、视质量为生命的诚信经营理念。同时公司还开放式宣传诚信经营理念，如对所有来公司调研或参观的各级领导和国内外用户，公司均向其展示详解产品设计开发、工艺流程等方面信息，以助于更加切身体会到我公司产品技术扎实、安全可靠的品质特性。

3.1产品质量承诺

公司承诺严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国铁路法》、《产品质量监督试行办法》、《工业产品质量责任条例》、《中华人民共和国产品质量认证管理条例》等一系列与铁路生产有关的法律法规，依法取得生产许可证，并全面履行企业法人是质量安全第一责任人的责任。 公司郑重承诺生产中严格执行国家标准、行业标准、企业标准，不以假充真、不以次充好，不使用不合格原料、回收原料生产产品。坚决做到以优质的产品、真诚的售后服务来回报广大消费者对公司产品的厚爱。

3.2运作管理    

结合公司发展战略、重点工程、策划和确定，新产品研发课题，下达《设计任务建议书》。通过规范研发程序、控制新产品研发试制过程中的风险，降低研发成本。设计开发验证由产品设计部、工艺技术部、质量保证部联合生产单位以例行试验的方式进行。产品交付顾客使用前进行型式试验、试运行。根据顾客的特殊需求或需求的变化及时对产品设计进行调整。新产品特性稳定，生产工艺成熟，并具备大生产能力时，进行产品定型。

建立了《供方管理办法》《物资供应链管理办法》《物资采购实施细则》《供应商产品质量索赔细则》《供方产品质量监督实施细则》等一整套采购管理制度，按照采购流程来规范采购过程管理，降低采购成本，实现双方共同发展。

按照合同订单，遵循“市场、效益、能力”相结合的原则，紧密围绕交期、质量、成本三要素，按项目管理模式强化过程控制，编制月、旬、日生产计划，监督各单位严格执行。

逐步实施精益管理，有效整合资源，优化产线物流管理。2020年获评获评中车精益管理三级企业；《几内亚机车模拟线》项目被评为中车优秀模拟线；《数控设备管理降低维修费用》项目被评为中车“改善不良、杜绝浪费”优秀项目。2021年获评中车精益管理二级企业（M5-3）；《降低路外DF4B 及DF8B 机车物耗成本项目》获评中车“改善不良、杜绝浪费”专项改善优秀项目；《企业产品平台建设研究与应用》入选中车“精益管理优秀改善案例”；2022年获评中车精益管理二级企业；《零部件再制造》项目获评中车“改善不良、杜绝浪费”专项改善优秀项目奖；《打造海外机车维保服务创新模式》入选中车精益管理优秀改善案例。

建立了ISO9000质量管理体系，ISO/TS22163铁路行业标准质量管理体系，标准化管理体系，对关键控制点进行实物质量的检验、监督。在生产过程实施工艺纪律检查，提高关键工序质量控制环节的控制水平。

公司目前有机械动力设备3590台，其中主要生产设备3060台，重点设备80台，重点高精尖设备26台。公司资产管理部根据战略发展目标，结合2022年度经营计划大纲和两会精神，以精益为工作着力点，突出管理与服务职能，做好公司资产管理与维护，确保设备设施安全运行，为公司年度经营目标实现提供有力支撑。 

2022年公司设备管理工作主要有以下几个方面：一是开展设备全寿命周期价值管理。从设备的购置、安装、使用、预防性维护，维修（大修或项修）、改造直至报废的全过程进行管理，以获得设备生命周期内费用最经济、设备综合产能最高的理想目标。该过程不仅含有资产管理、设备状态管理、预防性维护和成本管理等基本功能，还对闲置、封存资产进行有效管控，采取诸如租赁方式继续发挥他们的价值，提高公司的经济效益。二是实行设备分类分级管理，实现动态管控。通过有针对性的设备分级，有效突出重点设备必须重点管理的特点，降低故障停台时间，延长故障间隔期，最大限度发挥了A类设备的使用效能。三是抓好设备定保小修工作，重在落实。全年完成定保1718台，小修1600台，其中重点高精尖设备定保137台，小修97台。四是主要生产设备点检目视化管理。按计划完成主要生产设备的点检目视化规范工作，各使用单位可及时发现设备微缺陷，把故障隐患消灭在萌芽状态，全面提升了公司设备可靠性。五是加强特种设备管理维护工作。（1）全年配合江苏省特种设备安全监督检验研究院常州分院完成137台起重设备、14台电梯的定检；（2）按照特种设备检验周期进行定期检定，对各单位安全阀158只、储气罐等压力容器13台进行了定检；部分桥式起重机和叉车由专业维护单位负责，确保特种设备安全运行。六加快淘汰高耗能设备设施，累计淘汰不良资产28台，其中高耗能机床11台；淘汰高耗能电机120只。

通过生产、销售一体化管理，生产调度对“计划”、“采购”、“生产”、“库存”核心要素的实时指挥控制有效整合资源，使生产过程更加快速敏捷。

3.3营销管理

为找准目标市场定位，细分市场，公司采取了座谈会、登门拜访、电话询问、问卷、信函、展览会、新闻媒体等方式，进行市场调研，搜集国内外市场信息资料，明确铁路运输行业的国内外运行状况。

①、按照地域需求不同细分：

按照地域需求不同细分：按照国内区域经济政策、经济开发程度的差异，进一步将国内市场细分为华北、东北、华东、中南、西南、西北六大区域市场，其中华北、华东区域作为公司的重点国内市场。

②、按照产品需求的不同细分：

根据公司产品及服务需求不同，将市场细分为铁路运输装备、轨道工程装备、动力装备，修理与维保服务，不同产品业务针对相应的顾客群，其中铁路运输装备为公司重点关注业务。

③、按照顾客消费层次的不同细分

根据市场顾客消费层次的差异，将顾客细分为战略顾客、重点顾客、一般顾客。公司对战略顾客、重点顾客从价格政策和服务方式上给予其优惠待遇等。

④、潜在顾客需求的确定与细分

通过新技术合作与推广、新产品开发、购销紧密合作以及全范围的服务获得潜在顾客并使其满意，实现持续合作。

以顾客为中心，始终注意一切以市场为中心进行决策，并在内部构筑员工认同的企业文化，为此经常进行观念上的创新，以改变陈旧的认识，使企业成为市场的领先者。

公司提倡为顾客提供满意的产品，顾客满意是工作的唯一标准。

通过有效的市场和顾客服务活动，公司不断赢得顾客、满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，从而构成公司与顾客关系，构建与维系和发展的完整体系。

公司在制定目标市场与顾客后，通过对目标市场与顾客的调研分析，制定营销策略，按制定的策略组织开展一系列的市场推广活动，实现市场开发的突破，建立顾客关系。

“以市场需求为导向，大客户为中心”是公司市场推广工作中富有特色的营销策略，它的运作思想是以顾客为中心，持续改进、提升，满足顾客需求和期望，在实现公司经营目标的同时，通过针对最终顾客或终端客户的市场推广活动和顾客服务活动，促使获得国铁集团等重点客户大量订货，使得公司得以持续发展，品牌知名度不断提高，形成企业发展的良性循环，提高顾客满意度和忠诚度。

①、建立战略联盟

公司与顾客建立关系的一项重要措施就是与重要顾客建立战略联盟。在共同目标、合作方式、供货资源、交货期等方面与重要顾客建立战略合作联盟，为战略合作伙伴提供最优惠的价格政策和物流发运、最快捷的质量与技术服务。

②、对顾客分类管理，重点维护

战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类，并实施分类维护管理。

——通过完善的售前、售中、售后全过程服务体系，特别是强化服务质量，满足并超越顾客期望，巩固顾客关系。

——公司根据战略顾客和重点顾客的需求，为其培训员工。

——公司定期邀请战略顾客和重点顾客代表举行专题讲座，搭建市场与生产的桥梁。

——针对战略顾客和重点顾客的需求，制定了有针对性的价格政策。

③、设立全面的顾客电子档案，储备及开发顾客资源

公司建立了顾客电子档案，包括顾客基础资料、往来信函、顾客的产品需求。

营销人员在每次调研或者和顾客接触之后，都会将顾客信息提供到产品研发部门。

对于战略顾客和重点顾客还注重收集其决策者、采购主管人员的个性化信息，建立深层次的联系和沟通渠道。

④、宣传促销手段

公司通过各类信息平台，向顾客介绍公司及产品，如通过参加中车集团、本行业组织的活动及高端论坛，展现公司的实力、业绩、发展规划。

根据顾客咨询、投诉渠道要求的了解，公司在顾客投诉、咨询渠道的确定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道主要是方便普通顾客查询、咨询和投诉；而专门渠道是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求，由双方的职能部门、人员直接沟通解决、减少环节、提高处理速度、提高重要顾客的满意度。

①、公司提供给国内顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式如下：

——查询信息：0519-85053158

——交易方式：*订货渠道：采取直供、协议户供货、外设办事处

*交货方式：采用现货、期货销售

*付款方式：采用付款订货、付款提货、信用销售和部分信用销售等多种方式

——投诉方式：*信函、传真、来访等

发生质量问题的投诉以铁路电报居多

②、公司针对关键顾客（即战略客户和重点客户）对接触方式的主要要求，以文件、会议等形式传达到相关部门，及时解决顾客需求。

4 企业质量基础

4.1 标准管理

公司是GB/T 41923.1—2022《机械产品三维工艺设计 第1部分：术语和定义》、GB/T 41923.2—2022《机械产品三维工艺设计 第2部分：通用要求》、GB/T 41923.4—2022《机械产品三维工艺设计 第4部分：工艺符号与标注》、GB/T 41923.6—2022《机械产品三维工艺设计 第6部分：数据要求》等4项国家标准的起草单位，是TB/T 3266.1-2022《机车车辆车门  第1部分：机车车门》、TB/T 2746.2-2022《机车柴油机试验方法  第2部分：出厂试验》、TB/T 3576-2022《机车车辆车轴专用量具》等3项铁道行业标准的起草单位。公司的产品执行各类国家标准、铁路行业标准。

2022年公司荣获首届江苏省技术标准创新奖组织奖，承担了江苏省轨道交通装备制造标准体系的建设工作，公司将以此为契机，在做好标准为产品研发、制造服务的同时，充分调动广大技术人员参与标准化活动的积极性，积极争取国际标准、国家标准、行业标准等上级标准的制修订话语权，扩大公司在轨道交通装备领域的影响力，形成人人标准化氛围，为企业的国际化并占领国际内燃机车市场奠定标准基础。2022年共制定技术标准13个。

4.2计量水平管理

计量器具的校准是确保计量准确的手段。为确保计量器具的准确性，我公司自行开展了长度类通用量具、热工电磁仪表、力学仪器仪表等仪器设备的校准，对于不能校准的仪器，我们与省市法定计量检定机构建立服务协议，由省市法定计量检定机构为我们定期检定校准。我公司现有33名专职计量检定、校准、管理人员，负责计量器具的周检、登记、保管工作。

4.3 认证管理

公司ISO/TS22163铁路行业标准质量管理体系通过莱茵检测认证服务（中国）有限公司认证。编写了《质量手册》和《文件控制程序》等34份程序文件。

我公司从原材料采购、工艺设备、生产制造、检验、包装贮运、销售及售后服务等全过程严格按ISO/TS22163铁路行业标准制定的程序文件执行，使影响产品质量的技术、管理和人员等因素处于受控状态。公司几年来，不断结合实际，对公司的质量管理制度不断完善、不断修正，现已形成完整的从市场调研、设计开发、采购、产品生产、产品检验、售后服务等各环节的质量管理规定，通过这些环节质量管理制度融合于整个经营活动的全过程，从而使经营活动的每个环节有章可循。

公司自质量管理体系建立以来，产品质量稳中有升，市场份额进一步扩大，顾客满意度逐年提高，质量管理体系也在运行中不断完善、不断改进。

4.4检验检测管理

公司生产过程各工序的检验实行“三检制”（自检、互检、专检），即操作者对自己生产的产品进行自检，班组长、中检检查人员进行互检，质量保证部专检人员进行专检。生产工人坚持高标准，严要求，不断提高技术水平，专职检验人员严把质量关。

检验合格的半成品交付下道工序，不合格品进行标记并另行存放。在所要求的检验未完成之前或检验未通过之前，产品不得流转。对检验发现的不合格品，按《不合格输出控制程序》进行标识、隔离、记录、评审等处置。

公司质量保证部专检人员经过部门培训考核合格后，获得上岗证书，并具备相应产品的出厂检验能力。专检人员独立行使检验权力，其检验结果不受其他部门影响。每一次检验，专检人员都做好检验和试验记录，记录及时、完整、清晰，并能准确地反映出最终产品实际质量状况。

公司检测技术部配有进口ICP等离子光谱分析仪、红外碳硫分析仪、电子拉力试验机、金相显微镜、X射线探伤机及配套的测量软件等先进的高精度无损检测设备和物理化学性能分析设备，固定资产仪器设备达5100余万元。公司于2003年获得测量管理体系认证证书（CMS），于2004年获得了中国合格评定国家认可委员会实验室认可证书（CNAS）。

公司检测技术部理化检测覆盖金属材料及制品的力学性能检测、化学成分检测、金相检测（包括失效分析和焊接试件的工艺评定等）、无损检测（包括建筑交通运输等钢结构工程的无损检测和企事业单位无损检测技能培训及技术咨询服务等）。

公司实验室所有理化检测、无损检测人员均取得相关资质证书，并每年参加中车集团或国铁集团等机构组织的资质培训，其中取得理化和无损检测三级证书的有9人，取得二级证书的有19人。实验室定期参加ISO 17025、ISO 10012内审员培训，其中获得ISO 17025实验室认可内审员证书的有17人，获得ISO 10012内审员证书的有5人。实验室具有完善的人员培训教育管理制度，定期进行专业技能培训以及体系内审员培训。我们人才队伍充足、专业齐全、设备设施等软硬件基础可靠，可以充分支撑起平台发展。

5 产品质量责任

5.1产品质量水平

公司生产的产品全部符合国家标准。2022年3月，中国国家铁路集团有限公司机辆部公布了2022年度第一次机车大修、C6修综合评价成绩。公司大修机车综合评价总得分为83.9分，排名第三，与上次持平。2022年9月，国铁集团机辆部公布了2022年度第二次机车大修、C6修综合评价成绩。公司大修机车综合评价总得分为85.63分，排名第三，与上次持平

5.2产品售后责任

A、服务理念:以客户为中心。

B、服务目标:满足客户需求，过程优质高效，内部持续改善。

C、服务工作要求:反应快速、分工明确、组织有序、尽职尽责、人员精干、备件充足、质量稳定、安全可控、保障运营。

D、服务时效要求:不超过2小时响应，72小时内到段提供服务。

E、满意度调查:我公司每年度开展满意度调查，并将调查分析结果及公司改善方案提交给相关客户，持续提升客户满意度。

客户反馈承诺:

因产品的特殊性,为确保用户的反馈得到有效处理,公司请用户在发现产品质量问题后及时向我公司售后服务部门反馈,售后服务部门快速组织调查处理。

A、客户反馈途径:电话：0519-85051831/53213；传真：0519-85051477

B、客户反馈方式:电话、传真、电报

C、处理态度:热情、冷静、聆听并记录每位客户反馈及需求信息并做好记录，及时组织现场问题处理，将信息传递给相关部门，由责任单位进行改进。

D、回复时间:在质量保证期内出现产品质量和服务问题，自接到通知后，不超过2小时响应，72小时内到段提供服务。

E、故障处置要求:一般问题由公司驻点售后服务人员直接处置，并做好相应记录；特殊问题由公司售后服务部门组织相关专业人员分析处理，将处置结果以书面方式回复客户。

5.3企业社会责任

公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。

公司高层领导始终把产品质量安全、生产、环境保护、节能降耗、资源综合利用等作为企业最基本的责任，严格遵守诚信准则，构建组织信用体系，在致力于打造优秀企业的同时，注重回馈社会，在创造企业经济价值的同时，努力创造社会价值。

5.3.1公共责任

公司针对生产过程存在的安全、环保方面的风险，以“遵守法规，安全生产,保护环境，节能增效,精益管理，持续改进”为方针，通过职业健康安全管理体系、环境管理体系、能源管理体系建立与运行保持，不断提高公司公共责任的管理水平，更好履行在环境保护、职业健康、安全生产、资源节约等方面的公共责任，为社会经济的可持续发展做出更多贡献。公司自2002年起通过安全环境管理体系认证，连续20年保持有效；自2018年起通过能源管理体系认证，连续4年保持运行有效。

公司不断完善安全管理体系与安全风险防控机制。深化落实安全生产主体责任，推进隐患排查和风险分级管控双预防机制建设。下发实施《戚墅堰公司安全生产专项整治三年行动方案》，开展专项检查，严控安全风险。开展相关方安全专项治理，加强相关方安全管理。加强安全文化建设,2018年获“全国安全文化示范企业”称号。企业保持安全生产标准化一级企业资质。

公司全面强化社会责任，落实地方环保管控要求。强化大气污染防治，进一步推进水性涂料应用，加强对VOCs无组织排放的管控。开展污染治理改造，落实污染防治措施。推进铸锻公司涂装线改造、浇注场地废气治理、危险废物贮存库改造、噪声治理、污水站新增净水器改造等项目实施。开展环境定期监测与排查整治。开展清洁生产审核工作。

公司能源管理围绕“精益管理，提升绩效，技术创新，绿色发展”方针和能源管理目标、措施计划，开展全方位的能源管理和技术创新活动，提升能源信息化管控水平和精益管理水平。开展碳足迹核查及“双碳”目标规划。促进节能及发展循环经济项目实施，公司“水性涂料应用”项目获常州市节能及发展循环经济专项资金50万元。加强有序用电管控措施，积极响应地方政府电需量管控。全面完成“百千万”双控目标，通过常州市“百千万”企业等级考评。获得“常州市绿色工厂”、“中车绿色工厂”荣誉称号。

5.3.2道德行为

公司与供应商签订采购合同，充分保障供应商利益，建立严格的供应商评价机制，对供应商的供货资质、供应的产品及信用进行评估审核，将符合要求的供应商录入《合格供应商清单》。从价格、质量、成本、交期、服务等方面进行评价，每年通过业绩评价对所有供应商的诚信情况进行评估，出现诚信问题的供应商予以淘汰或严格处罚，并实施动态管控。

公司作为大型央企，是税利大户，一直坚持承担应有的社会责任，并以良好的行为保持对社会的积极影响，获得常州市“明星企业”，经开区“纳税大户银奖”等殊荣。公司从自身生产经营活动出发，分析相关活动对社会产生的影响，结合社会实际和要求，主动承担相应责任和义务。每年公司组织开展各项公益活动，积极履行社会责任，曾获国家级“守合同重信用”企业。

5.3.3公益支持

公司坚持创新，服务中国铁路发展。HXN5B机车成为国铁内燃新造市场主流车型，复兴号货运内燃机车进入运用考核，有望成为国铁下一代主力货运车型；推动产品升级，完成了260柴油机UIC型式试验取证及UIC IIIA、EPA Tier3双排放取证工作，完成了基于SCR方案的UIC IIIB排放试验取证工作；立足实现“双碳”目标，研制纯电动机车、氢燃料混合动力机车、永磁混合动力机车等新能源机车。同时，公司带动了地方经济，主动坚定地履行社会责任，展现央企担当。

连续多年开展无偿献血活动，常州市中心血站领导向公司颁发感谢状，感谢公司积极参加公益活动，传递爱心，挽救生命，为健康常州做出突出贡献。公司创建“公益之星·车城益站”，普及献血知识，开展围绕献血捐髓的公益活动，宣传献血捐髓公益科普知识、服务献血市民，在社会上产生了广泛影响。志愿者一起改编了中车献血公益版《成都》，通过歌曲MV的形式让更多人了解无偿献血，并且参与无偿献血 。

开展防疫物资捐赠活动。2020年，公司向常州市第七人民医院捐赠防疫应急物资，包括600瓶84消毒液、300公斤消毒片和10000只一次性使用医用口罩等，合计8万余元。另一方面坚决响应党中央和中车党委的号召，以实际行动支持支援疫情防控工作，公司1400余名党员累计捐款178659.1元。

公司立足铁路工业背景和产品优势，面向社会公众和中小学生开展爱国主义教育、科普教育和劳动实践教育。公司被认定为常州市爱国主义教育基地、常州市中小学生综合实践基地、常州市科普教育基地。

5.4质量信用记录

公司产品未发生过质量安全事故，2016年荣获江苏省质监局“A”质量信誉等级单位，2022年荣获江苏省质监局“AA”质量信誉等级单位。

第三部分 报告结语

公司将坚持“以用户为中心”的理念，牢固树立质量忧患意识、危机意识和责任意识，紧紧盯住安全关键，真抓实干，眼睛向内，不断强化责任落实，切实提高公司的质量防控能力和保证能力，以优良的产品质量服务中国铁路运输。